Real e digital reputation
Un’opportunità da cogliere
La reputazione è il primo biglietto da visita di un medico ed esprime la percezione delle sue peculiarità da parte dei pazienti; per questo è essenziale programmare attività mirate a stabilire una digital reputation veritiera, che coincida con quella reale.
Salute, medici e web
Gli enormi progressi nelle tecnologie digitali degli ultimi anni hanno avuto un impatto tangibile sui servizi sanitari, tant’è che un numero sempre più elevato di pazienti si affida ai risultati dei motori di ricerca e alle pagine web per reperire informazioni su problematiche di salute e richiedere consigli medici.
Non solo: in virtù dell’accesso alle informazioni online da parte di un numero sempre maggiore di persone, la salute è spesso oggetto di valutazione da parte degli utenti di internet e la rete sta diventando la fonte più popolare per la ricerca di servizi sanitari, per raccogliere informazioni dettagliate e approfondite sui medici (curriculum ed esperienze lavorative), nonché per documentarsi sulla loro reputazione e connettersi con loro.
In un contesto del genere, sono sempre più numerosi i pazienti che prima di prenotare una visita con un particolare medico si fanno guidare dai risultati delle ricerche su piattaforme di valutazione specializzate, fidandosi – nella maggior parte dei casi – delle recensioni online tanto quanto del passaparola di famigliari, amici e conoscenti.
La digital reputation
La reputazione è un punto cardine per i medici, reale o digitale che sia. In particolare, la digital reputation, associata alla percezione delle caratteristiche o delle qualità di un dottore (preparazione, disponibilità, serietà, onestà ecc.) da parte di un paziente, esprime un giudizio di valore dell’attività professionale che viene comunicato attraverso il web.
I siti di rating raccolgono e presentano informazioni riguardo le esperienze dei pazienti e la loro soddisfazione rispetto alla qualità delle prestazioni ricevute.
Dimostrata in forma di valutazione, in genere positiva, nei confronti del professionista, la digital reputation può orientare le opinioni dei pazienti e trasformarsi in richieste di consulto/visita specialistica. Perché accontentarsi del solo passaparola?
Si può restare fuori dal web?
Contenuti online su siti web personali, social media come Facebook e Instagram e social network professionali come LinkedIn, forniscono ai professionisti della salute l’opportunità di aumentare la propria visibilità e rafforzare la propria reputazione.
I social network sono infatti visitati quotidianamente da milioni di utenti che si scambiano immagini, informazioni e opinioni, e le esperienze e le percezioni dei pazienti giocano un ruolo sempre più significativo nell’ambito delle attività mediche anche attraverso le valutazioni online. Peraltro, i pazienti spesso esprimono opinioni anche su professionisti non presenti in rete. Dunque, non è opportuno rinunciare a priori a essere digitali ed è estremamente importante conoscere le regole del web per decidere come sfruttarne al meglio le potenzialità.
È opportuno avere un approccio proattivo alla propria digital reputation ed essere a conoscenza di quanto viene pubblicato online: commenti e recensioni non devono essere percepiti come un’eventuale fonte di problemi, ma al contrario possono trasformarsi in una risorsa, con spunti di riflessione e stimoli al miglioramento.
Peraltro dall’analisi di 4.999 valutazioni sui siti di rating di medici più utilizzati è emerso come nella maggior parte dei casi le valutazioni attribuite dai pazienti siano favorevoli (Kadry et al 2011).
È possibile influenzare la digital reputation?
La rete offre una serie di strumenti che contribuiscono a mostrare (e, perché no, promuovere) la professionalità e le competenze di un medico, restituendogli visibilità e riconoscibilità.
La pubblicazione di contenuti stimolanti e di interesse per i pazienti (per esempio, video o articoli medico-scientifici relativi al proprio ambito professionale) permette di mantenere un contatto costante con gli utenti e si traduce peraltro in un buon posizionamento sui motori di ricerca.
Le recensioni positive da parte dei pazienti giocano senza dubbio un ruolo chiave per il successo della presenza online di un professionista e la possibilità di recensioni negative (anche se talvolta inattendibili) non va ignorata, ma deve essere combattuta programmando attività mirate a stabilire una digital reputation veritiera, che corrisponda a quella reale.
Al di là delle competenze personali nell’ambito della comunicazione e della tecnologia digitale, migliorare la propria digital reputation richiede molto tempo, impegno ed energia. Diviene allora fondamentale la collaborazione con agenzie specializzate che sono in grado di affiancare i professionisti della salute, pianificando nel tempo strategie di marketing e di posizionamento SEO e tenendo in vita di pagine costantemente aggiornate e con contenuti di qualità.