L’importanza delle recensioni per i professionisti della salute
Come rispondere a quelle negative?
Sempre più numerosi sono i professionisti che, per rendere più visibile la propria attività, ricorrono a strategie di marketing sanitario, anche grazie al supporto di agenzie specializzate in comunicazione medica.
E sempre più consistente è il numero di persone che si affidano a internet per documentarsi sulle capacità e la reputazione di un Medico, facendosi guidare nella scelta dai risultati delle ricerche condotte su piattaforme di valutazione specializzate.
Le recensioni come vetrine
Molti pazienti pubblicano recensioni online per condividere la propria esperienza riguardo visite e prestazioni sanitarie, esprimendo opinioni in merito alle qualità e al valore di un Medico, alle sue competenze e alla sua disponibilità.
Si tratta di giudizi strettamente soggettivi, ma che possono influenzare i convincimenti e le scelte di molte altre persone. Come affermava Lucio Anneo Seneca, infatti, “spesso nel giudicare una cosa ci lasciamo trascinare più dall’opinione che non dalla vera sostanza della cosa stessa”.
Una buona digital reputation può dunque rappresentare un’ottima vetrina per un Medico e tradursi in un aumento di visibilità, con ricadute positive anche in termini di numero di richieste di visite.
E se c’è una recensione negativa?
La rete e i social network amplificano a forza e la velocità di diffusione delle opinioni, positive o negative che siano.
Ogni persona ha un vissuto e un’emotività differente, con una percezione soggettiva del medesimo servizio e va quindi messo in conto che, in mezzo a decine di pazienti soddisfatti, possa esserci qualcuno non pienamente appagato dall’esperienza vissuta e che decida di condividere in rete il proprio disappunto. Fa parte del gioco. Non sarebbe realistico (e nemmeno molto credibile) avere solamente recensioni a cinque stelle…
Ma come comportarsi in presenza di una recensione negativa?
Le recensioni negative come opportunità
Per quanto sia naturale sentirsi “feriti” da una recensione negativa, questa non dev’essere avvertita come un problema insormontabile, bensì come un’occasione di riflessione.
In genere, le recensioni negative rappresentano per chi le scrive un mezzo per condividere la propria esperienza con altri pazienti o per stimolare il Medico a migliorare qualche aspetto della sua prestazione. Opinioni negative non devono quindi essere vissute con la preoccupazione che possano danneggiare la propria reputazione, piuttosto vanno accolte come un’occasione per monitorare e comprendere le percezioni dei propri pazienti riguardo i servizi forniti e, qualora necessario, migliorare eventuali criticità.
Rispondere sempre (e prontamente)
Replicare a una recensione sfavorevole significa dimostrare di dare importanza e valore alle opinioni di tutti i pazienti (anche di quelli non pienamente soddisfatti), di apprezzare i feedback ricevuti e di manifestare la volontà di correggere eventuali problematiche in modo che non si ripetano. Questo rassicurerà i pazienti (già acquisiti o potenziali), che percepiranno comprensione ed empatia da parte del Medico.
Non rispondere potrebbe invece essere inteso come un “silenzio assenso”, che in modo implicito renderebbe ragione al paziente anche qualora non l’avesse.
Una mancata risposta, infine, rischia di dare molta più forza alla recensione, facendo sedimentare quella valutazione negativa in una quota virtualmente sempre più consistente di persone. Per questo motivo, è meglio non lasciar trascorrere troppo tempo prima di rispondere a un commento negativo.
Misurare il tono della risposta
È umano essere dispiaciuti, e talvolta arrabbiati, per una recensione negativa, ma prima di ribattere è utile fare un respiro profondo (magari contando fino a 10) per evitare risposte scomposte o ironiche dettate dalla rabbia del momento.
Ringraziare per l’osservazione e rispondere con educazione e rispetto a chi ha lasciato la recensione negativa (anche qualora le critiche mosse non siano proprio veritiere) darà prova di professionalità e massima attenzione verso tutti i pazienti.
Talvolta, soprattutto nel caso di recensioni dai toni particolarmente seccati, è consigliabile invitare la persona a contattare direttamente lo studio per evitare che il dialogo possa degenerare in un “litigio virtuale”; questo consentirà di ottenere maggiori ragguagli in merito a quanto accaduto (o percepito dal paziente) e di gestire la situazione in privato e in maniera quanto più possibile pacata.
In caso di errore, riconoscerlo e scusarsi
Qualora, dopo le opportune e tempestive verifiche del caso, sia stato effettivamente appurato un problema reale, è bene riconoscere l’errore con schiettezza e scusarsi. Indubbiamente i pazienti ne riceveranno un segnale positivo e apprezzeranno la franchezza e l’onestà dimostrate dal Medico (ne gioverà anche la sua reputazione!).
In definitiva, nel corso della propria attività professionale, le recensioni negative non possono essere scongiurate e non devono essere ignorate; a tal proposito, per un aiuto nella definizione delle strategie di gestione delle interazioni con i propri pazienti, può rivelarsi molto utile il supporto di un’agenzia di marketing specializzata in ambito medico.